호스피탈리티투어리즘전문학교 |
호텔분야 직업 알아보기 <버틀러>
작성일 2023-10-05
본문
<호스피탈리티투어리즘전문학교>는
2024년 4월부터
<에어라인・철도・호텔・테마파크 전문학교 도쿄>로
학교명이 변경됩니다.
여러분은 버틀러라는 직업을 알고 있나요?
버틀러는 컨시어지와는 조금 달리
고객이 쾌적하게 호텔에서
생활할 수 있도록 주변을 돌보는 담당자예요.
또한 버틀러의 업무는
일반적으로 고급 객실 이용객에게 제공되는
서비스이기 때문에
질 좋은 접객 매너와 세심한 서비스,
다양한 요청에 대응하는 유연성이 요구돼요.
이번 시간에는 버틀러의 업무 내용에 대해
소개하도록 하겠습니다!
버틀러는 고객 전용 집사와 같은 존재예요.
필요에 따라 다양한 서비스를 제공해요.
대표적인 세 가지 업무를 소개할게요.
➀고객 신변의 보살핌
짐 정리, 자동차 수배, 다림질, 구두닦이, 식사 준비 등
고객의 모든 요망에 응하는 업무를 실시해요.
때로는 고객의 옷을 갈아입는 것을
도와주기도 해요.
➁객실의 어레인지
고객의 요구에 맞추어 객실을 어레인지 하는 것도
버틀러의 일이에요.
고객의 요구를 들어 원하는 침구를 준비하거나
객실에 꽃을 장식할 수 있어요.
자주 이용하시는 고객의 경우나
미리 희망을 전달받은 경우에는
고객이 도착하기 전에 객실을 준비해 놓아야 해요.
부부 기념일 등 특별한 여행의 경우에는
로맨틱한 연출을 하기도 해요.
③다양한 요청에 대한 대응
버틀러는 고객의 어떤 요청에 대해서도
웃는 얼굴로 대답을 해야 해요.
고객을 대신하여 서류 사본이나 짐 우편 등을
하는 경우도 있고,
쇼핑에 동행하거나 테니스 상대를 하는 경우도 있어요.
다양한 요청에도 유연하게 대응할 수 있는
능력이 필요해요.
➀유연한 대응이 요구된다
고객은 다양한 목적으로 호텔을 이용하고 있으며
버틀러에게 어디까지 요구가 가능한지의 보더라인은
고객의 가치관에 따라서도 달라요.
때로는 무리한 요청을 받기도 하지만
버틀러는 항상 고객의 요구나 희망에
전력으로 응해야 해요.
의뢰 내용에 따라서는 다른 부서에 대한 협력이나
전문가에게 협력을 요청할 수도 있어요.
요청대로 응할 수 없는 경우에도
'할 수 없습니다'라고 말하고 끝내는 것은 안돼요.
고객이 납득할 수 있는 대안의 준비가 필수에요.
매뉴얼에 얽매이지 않고
유연하게 대응하는 것이 버틀러의 사명이라고 할 수 있어요.
➁고객이 원하는 것을 파악하는 능력
버틀러가 고객의 의뢰에 응하는 것은 당연한 일,
요청에 대응하는 것만으로는
최고의 서비스라고 할 수 없어요.
고객의 바람을 듣기 전에
읽고 행동에 옮길 수 있는 능력이 필요해요.
➀고객 한 사람 한 사람과 마주 볼 수 있다
다양한 고객이 숙박하는 호텔에서
버틀러의 역할은
고객의 요구를 파악하고 개개인에게 맞는
서비스를 제공하는 것이에요.
고객의 이름과 얼굴을 기억하고
가장 가까운 곳에서 접하기 때문에
일반적인 호텔 맨보다 고객과의 거리가 가까워져요.
고객의 특징이나 취향 등을 캐치해
어떻게 하면 고객이 기뻐해 줄 것인가를 생각하고
제안하고, 행동할 수 있는 것은
버틀러라고 하는 직종의 재미일 것이에요.
➁고객의 만족을 직접 느낄 수 있다
자신의 서비스나 제안에 대해
고객이 만족한 모습이나 기뻐하는 모습을
볼 수 있는 것도 버틀러의 기쁨이에요.
고객으로부터의 어려운 리퀘스트에 대응할 수 있으면
'감사합니다'라고 감사의 말을 건네거나,
리피트시에 지명을 받을 수도 있어요.
③VIP 고객을 대응할 수 있다
일반적으로 버틀러 서비스는
고급 호텔의 고급 객실에만 한정되어
제공되는 서비스예요.
그렇기 때문에 VIP 고객을 응대할 기회는 많을 거예요.
호텔에 있어서 특별한 고객을
담당할 수 있다는 것은
버틀러의 큰 자랑이 아닐까요?
버틀러가 되기 위해 특별한 자격이나
면허는 필요 없어요.
하지만 다음과 같은 자격증을 가지고 있으면
업무에 도움이 될 거예요.
➡호텔비즈니스실무검정
➡호텔실무기능인정시험
➡서비스접대실무검정
➡토익
요구되는 기술의 질은 호텔의 규모 등에 따라 다르지만
접객이나 서비스의 기본은 익혀야 해요.
또 외국인 고객을 접객하기도 하기 때문에
버틀러 채용시험에서는
토익점수에 일정한 기준을 두기도 해요.
자격과는 별도로 다음과 같은 스킬도 요구돼요.
➡어학력
➡책임감
➡호스피탈리티
➡커뮤니케이션 능력
버틀러는 호스피탈리티나
커뮤니케이션 능력이라고 하는
호텔맨의 기초뿐만이 아니라,
고객의 요망에 반드시 응하려고 하는
책임감이 요구돼요.
또 외국인 고객은 버틀러를
익숙하게 이용하는 경우도 많기 때문에
어학 실력이 있으면 활약할 수 있는
장소도 넓어질 거예요.
다른 업계에서의 접객 경험도 도움이 돼요.
버틀러로서 경험을 쌓음으로써
다음과 같은 스킬을 익히게 돼요.
➡질 높은 접객 스킬
➡세심한 배려
➡유연한 대응력
고객이 쾌적하게 지낼 수 있도록 책임지고
다양한 요구에 부응하는 버틀러는
세심한 배려와 유연한 대응력이 필수적이에요.
매일의 업무를 해 나가는 가운데,
매우 질 높은 접객 스킬을 익히게 될 거예요.
미래에는 일류 버틀러로서의 길을 닦는 것 외에,
보다 그레이드 높은 호텔로 이직할 수 있어요.
또한 버틀러로서의 스킬을 살려
다른 부서에서 책임 있는 담당을 맡게 될 수도 있어요.
어땠나요?
고객의 니즈를 충족시키고
풍부한 경험을 도와
편리함을 책임지는 서비스를 제공하는
버틀러에 대한 업무 내용에 대해 살펴보았어요,
한층 업그레이드된 호텔 업무를 목표로 한다면
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벨 스태프, 하우스 키핑 업무를
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