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호텔 직원으로서 어떤 대화방법을 해야 할까요?
작성일 2024-03-18
본문
호텔리어에게 있어서 고객과의 커뮤니케이션은
'서비스'를 제공하기 위한 기본이라고 할 수 있어요.
고객과 이야기할 때는 대화방법에
특히 신경을 써야 하는데요,
호텔 직원의 대화 방법에 따라
호텔 자체의 인상도 달라질 수 있어요.
고객이 체류 중에 기분 좋게 지내기 위해서
호텔 직원으로서 어떤 대화방법을 해야 할까요?
이번 기사에서는 호텔리어가
고객과 이야기를 할 때 유의해야 할
포인트를 소개할게요.
<듣기 쉬움>을 의식한다
고객과 이야기를 할 때 먼저 유의하고 싶은 것이
듣기 쉬운 발음으로 이야기한다는 것이에요.
아무리 말투 등에 신경을 써도
이야기하는 내용을 고객을 알아듣지 못하면 의미가 없어요.
복부에서 확실히 소리를 내서
한마디씩 정중하게 발음하도록
의식을 하면서 이야기하도록 해야 해요.
또, 잘못 듣기 쉬운 말은
듣기 쉬운 말로 바꾸는 등의 궁리를 하도록 해요.
예를 들면 '7시(7時)'를 '시치지(しちじ)'라고 말하면,
'1시(이치지 1時)'라고 잘못 알아들을 수 있어요.
이런 경우에는 '나나지(ななじ)'라고
표현함으로써 그 시간이 제대로 전달되게 해야 해요.
전화로 예약을 받을 때는
특히 시간의 발음 등은 특히 조심해야 해요.
<상대에게 있어서 알기 쉬운 말을 고르다>
국적이나 남녀노소 불문하고,
다양한 사람들이 이용하는 호텔에서의 접객은
그때 이야기하고 있는 상대에게 있어서
알기 쉬운 말을 선택하는 것이 중요해요.
기본적으로 듣기 어려운 가타카나 언어나
어려운 숙어는 가급적 피하도록 해요.
호텔의 전문용어 등 자신이 평소 사용하더라도
고객에게 전달되지 않는 말은 사용하지 않도록 주의해요.
단, 고객이 이러한 말을 사용하여
이야기를 한다면 같은 말을 사용해도 문제는 없어요.
상대가 사용하고 있는 말을
일본어로 고치거나 쉬운 표현으로 바꾸면
반대로 불쾌한 인상을 주는 경우가 있어요.
<문장의 중간에서 이야기를 끝내지 말기>
고객과 이야기를 할 때는
자신의 생각을 상대에게 헤아려 달라고 하지 않고
스스로 끝까지 확실히 이야기하도록 의식해야 해요.
특히 하기 쉬운 것이
'~지만...'과 같이 이야기를 중간에 끝내버리는 것이에요.
예를 들어,
고객이 A라는 담당자를 방문했을 때
A가 휴식 등으로 그 자리에 없었다고 해요.
그때 '지금 A는 자리에 없습니다만,,,'
이라고 하는 것처럼
A가 없다는 것을 전할 뿐,
상대의 반응을 기다린다는 것은 불친절한 태도에요.
또한 고객에게 무례한 인상을 줄 수 있어요.
호텔 직원으로서 대응하는 것이라면
'메모 남겨 드릴까요'라고,
자신이 그때 할 수 있는 제안을 하는 말 등을
덧붙이도록 합시다.
호텔의 얼굴이라고 할 수 있는 호텔리어는
그 말투 하나가 호텔의 이미지에 큰 영향을 줘요.
발음이나 단어 선택하기 등
호텔리어의 말투로서 의식해야 할 점은 많지만
모든 것에 공통되는 것이
'고객의 입장이 되어 이야기를 한다'라는 것이에요.
기본적인 존경어나 대화법을 익히는 것은 물론,
호텔리어로서
'이런 상황에서는 어떻게 대응하면 고객에게 만족할 수 있을까'
'이쪽의 고객에게는 어떤 말투를 쓰면 잘 전해질까'등
항상 고객을 생각하면서 이야기하도록 해요.
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